A Forum Retail 2025, la tecnologia che più ha catalizzato l’attenzione degli operatori è stata l’Intelligenza Artificiale Conversazionale, oggi al centro delle strategie di crescita del retail italiano. Una tendenza confermata anche da Covisian, presente a Milano durante entrambe le giornate dell’evento, il 12 e 13 novembre, e protagonista nell’evoluzione dei modelli di gestione clienti del settore.

Secondo gli esperti intervenuti, l’AI Conversazionale sta ridefinendo le logiche di relazione con il cliente, unendo automazione avanzata e gestione intelligente dei dati per creare un’esperienza d’acquisto più personalizzata, fluida e redditizia. I retailer stanno utilizzando assistenti virtuali generativi, personal shopper digitali e algoritmi di raccomandazione in tempo reale per garantire:

• Suggerimenti di up-selling e cross-selling più precisi, 

• Riduzione degli abbandoni del carrello nei momenti critici, 

• Risposte immediate su disponibilità, consegne e resi, 

• Continuità tra store fisico ed e-commerce, 

• L’intervento efficace degli agenti umani per la gestione dei casi più delicati. 

Questa evoluzione porta a un miglioramento sensibile della customer experience omnicanale, ma soprattutto introduce un nuovo paradigma: l’assistenza clienti non è più un costo da contenere, bensì un motore di valore capace di generare ricavi misurabili.

Gli insight emersi al Forum Retail mostrano che i brand che stanno ottenendo i migliori risultati sono quelli che hanno investito in una solida data governance, sfruttando i dati per anticipare intenzioni di acquisto, personalizzare le offerte e semplificare la supply chain, oltre a garantire conformità normativa. L’unione tra dati, intelligenza artificiale e processi operativi ottimizzati consente infatti di trasformare ogni interazione in un’opportunità di generare valore.

La visione condivisa da Covisian, e confermata dalle aziende del Retail con cui abbiamo avuto il piacere di confrontarci durante Forum Retail, è che il futuro del settore sarà guidato da sistemi in cui tecnologia e human touch lavorano in equilibrio. Non solo per rispondere meglio ai clienti, ma per orientare l’intero customer service verso la crescita del business.