"De la relación directa con nuestros clientes sabemos que el problema ya no es si adoptar inteligencia artificial. El problema es que la mayoría de las organizaciones no tiene los líderes preparados para tomar decisiones con ella." Así describe Virginia Mateos, Chief Marketing Officer (CMO), la realidad que está viendo en el mercado.

Y los datos le dan la razón. El estudio IA Insights Perú 2026, elaborado por UTEC y PwC, confirma que el 76% de los profesionales peruanos ya utiliza inteligencia artificial generativa en su trabajo diario. Pero 1 de cada 4 empresas no tiene ninguna estrategia definida para desarrollar esas capacidades. El informe Talent Trends 2026 de Michael Page añade otro dato que incomoda y es que el 40% de las empresas peruanas no logra encontrar candidatos con las competencias que realmente necesita para conducir ese proceso.

Lo que esos tres números juntos describen no es un problema de tecnología. Es un problema de liderazgo.

"Las organizaciones requieren líderes capaces de convertir el potencial de la inteligencia artificial en decisiones concretas, medibles y alineadas con los resultados del negocio. No ejecutivos que sepan usar las herramientas, sino directivos que sepan qué hacer con lo que esas herramientas producen", señala Mateos.

Desde esa lectura del mercado, Covisian regresa a Perú con una nueva edición de SmileCX Academy, el programa ejecutivo que desarrolla junto a la Universidad ESAN bajo el nombre "IA y Agentes para maximizar el valor en la Experiencia y Atención al Cliente". El programa arranca el 17 de septiembre en Lima y se desarrolla en formato presencial durante tres meses, con 5 módulos y un workshop final que suman 18 horas de formación ejecutiva.

Su enfoque no está en enseñar a usar herramientas, sino en formar ejecutivos capaces de tomar decisiones estratégicas con ellas. El itinerario recorre desde los fundamentos de estrategia e IA para líderes, hasta la analítica avanzada para la toma de decisiones, el diseño y gestión de agentes inteligentes en CX, la operación híbrida donde humanos y tecnología trabajan juntos, y la gobernanza, gestión de riesgos y construcción de casos de negocio medidos en indicadores reales como NPS, CSAT, FCR y conversión. El programa cierra con un workshop práctico donde los participantes aplican todo lo aprendido a escenarios reales de sus propias organizaciones.

El programa está dirigido a líderes de Contact Center, directores de CX, gerentes de Operaciones y ejecutivos de todos los sectores, quienes toman decisiones que impactan la experiencia del cliente cada día y necesitan hacerlo con criterio estratégico en un entorno donde la IA ya es parte de la operación.

El momento no es casual. Perú atraviesa una ventana que no va a estar abierta por mucho tiempo. La IA ya está dentro de las organizaciones, pero la capacidad de liderar estratégicamente sigue siendo escasa. Quienes desarrollen esta competencia ahora no solo cerrarán una brecha, también definirán cómo opera la experiencia del cliente en el país durante los próximos años.